Kod Kami

 

 

Kod Pengguna Am

KOD PENGGUNA AWAM

Bahagian 2 : Peraturan Kod

1. Penyediaan Maklumat

A. Prinsip Asas Pemberi Perkhidmatan

1.1

Prinsip asas di bawah berkuat kuasa ke atas Pemberi Perkhidmatan dan hendaklah dibaca bersama dan tertakluk kepada garis panduan am lain seperti rangka kerja dan penentuan yang sudah dikeluarkan dan dinyatakan di bawah ini dan juga rangka kerja dan ketetapan yang dikeluarkan oleh SKMM dan MECM dari masa ke masa. Penentuan yang dikeluarkan pada tarikh di bawah ini ialah:

  1. Penentuan No. 1 2002 (Perkhidmatan Rangkaian Telefon Suis Awam);
  2. Penentuan No. 2 2002 (Perkhidmatan Selular Awam);
  3. Penentuan No. 3 2002 (Perkhidmatan Capaian Internet Pendailan);
  4. Penentuan No. 4 2002 (Perkhidmatan Aplikasi Kandungan).

Jika terdapat ketidakseragaman antara mana-mana peruntukan Kod dan mana-mana rangka kerja atau penentuan yang dikeluarkan oleh SKMM dan MECM, peruntukan rangka kerja atau penentuan ini akan diguna pakai.

1.2 Pemberi Perkhidmatan hendaklah memberikan Pengguna maklumat mengenai Perkhidmatan yang mencukupi, tepat, benar, terkini dan dalam bahasa yang ringkas dan mudah,
1.3 Pemberi Perkhidmatan mesti menjawab permintaan Pengguna  bagi maklumat tentang perkhidmatan yang  sedia ada dalam masa tujuh (7) hari dari tarikh permintaan pelanggan untuk maklumat diterima.
1.4 Permintaan pelanggan bagi sebarang maklumat yang diliputi oleh Kod atau selainnya, dengan syarat maklumat tersebut ada, hendaklah diberikan tanpa sebarang kos, melainkan permintaan membabitkan pengambilan maklumat daripada arkib di mana caj boleh dikenakan.
1.5 Pemberi Perkhidmatan boleh merangka strategi untuk menangani keperluan maklumat asas Pengguna, sebagai contoh, menyediakan pangkalan data soalan lazim.
1.6

Apabila Pemberi Perkhidmatan diperlukan oleh Kod ini untuk memaklumkan pelanggan tentang segala hal di bawah Kod, Pemberi Perkhidmatan boleh memenuhi kewajipan ini menerusi mana-mana atau semua daripada cara yang berikut:

  1. memberikan maklumat kepada Pengguna secara lisan;
  2. memberikan maklumat kepada Pengguna secara bertulis;
  3. memaparkan maklumat dengan jelas di premis dan/atau laman web di mana Pengguna mengikat kontrak/perjanjian;
  4. memberikan maklumat kepada Pengguna secara elektronik;
  5. menerbitkan maklumat di mana-mana media massa.
1.7 Pemberi Perkhidmatan mesti membekalkan atau menyediakan satu salinan kontrak atau perjanjian untuk menyediakan Perkhidmatan, di mana maklumat tambahan tentang terma kontrak mesti diberikan kepada pelanggan apabila diminta, dan jika berkenaan yuran munasabah boleh dikenakan untuk salinan tambahan.
1.8 Jika Pemberi Perkhidmatan, dalam urusan menyediakan Perkhidmatan, memerlukan perkhidmatan satu lagi Pemberi Perkhidmatan, maka Pemberi Perkhidmatan tersebut mesti memaklumkan Pengguna tentang sebarang caj tambahan yang akan dikenakan terhadap Pengguna oleh Pemberi Perkhidmatan lain  bagi Perkhidmatan tersebut.

B. Keterangan Perkhidmatan

1.9 (a) Sebelum mengikat kontrak, Pemberi Perkhidmatan mesti menyediakan keterangan secukupnya tentang perkhidmatan dalam bahasa mudah dan mengelakkan penggunaan istilah teknikal, kecuali apabila perlu.  Atas permintaan Pengguna, Pemberi Perkhidmatan mesti, selagi Pemberi Perkhidmatan tersebut sedia maklum, memberitahu Pengguna tentang produk dan perkhidmatan lain yang diperlukan untuk menggunakan Perkhidmatan yang ingin diperoleh daripada Pemberi Perkhidmatan.

(b) Pemberi Perkhidmatan hendaklah memberikan maklumat tentang butiran prestasi Perkhidmatan seperti peta liputan.

C. Maklumat Harga

1.10 Sebelum mengikat kontrak, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna tentang:

  1. caj yang boleh dikenakan;
  2. caj tersebut dikenakan untuk apa;
  3. jumlah setiap jenis caj dan cara pengiraan; dan
  4. kekerapan caj atau keadaan yang menyebabkan caj tersebut perlu dibayar.
1.11 Sebelum mengikat kontrak, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna jika caj atau komponennya mungkin berubah sepanjang tempoh kontrak.

Contoh: 'Sewa bulanan anda sebanyak RM30 mungkin diubah dari masa ke masa’

1.11

A  Forum pengguna boleh dari masa ke masa merangka subkod yang mengandungi peraturan berkaitan dengan:-

  1. mana-mana keadaan di mana Pemberi Perkhidmatan membuat perbandingan harga barangan dan perkhidmatan yang diberikan oleh Pemberi Perkhidmatan lain dan menerbitkan perbandingan harga tersebut kepada Pengguna; dan/atau
  2. pemberian sebarang diskaun, elaun, rebat, bayaran balik, kredit atau sebarang komisen atau manfaat serupa kepada Pengguna.

D. Pakej Perkhidmatan

1.12

Apabila Perkhidmatan digabungkan secara pakej dengan perkhidmatan dan/atau produk lain, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna berkaitan dengan setiap perkhidmatan dan/atau produk:

  1. Keterangan perkhidmatan dan/atau produk seperti yang ditetapkan di bawah Kod ini dan; sekiranya Pemberi Perkhidmatan menjual perkhidmatan dan/atau produk secara berasingan, harga yang akan dikenakan oleh Pemberi Perkhidmatan jika Pengguna mendapatkan perkhidmatan dan/atau produk daripada Pemberi Perkhidmatan secara berasingan.
  2. Nama dan alamat pembekal perkhidmatan dan/atau produk dan pihak yang memberikan waranti yang melindungi produk (jika ada) yang digabungkan secara pakej bersama perkhidmatan dan/atau produk Pemberi Perkhidmatan. 
1.13 Jika terdapat sebarang penjimatan, Pemberi Perkhidmatan mesti, sebelum mengikat kontrak, memaklumkan Pengguna tentang penjimatan tersebut dan menyatakan sebarang syarat yang dikenakan untuk melayakkan mereka bagi penjimatan tersebut, seperti produk dan/atau perkhidmatan apa yang mesti diperoleh oleh Pengguna untuk menikmati penjimatan tertentu. 

E. Terma dan Penamatan

1.14

Jika berkenaan, sebelum kontrak diikat, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna tentang tempoh minimum kontrak, sebarang syarat khas kontrak, dan sebarang peruntukan khas, yang menyatakan Pengguna mesti membuat bayaran penamatan, jika kontrak ditamatkan sebelum tempoh minimum.
Pemberi Perkhidmatan boleh menunaikan kewajipan ini, sebagai contoh, dengan meletakkan notis dalam dokumen tambahan yang diberikan kepada pelanggan.

1.15 The minimum period for notification of termination a Customer is required to give, if applicable.
1.16  Dalam sesuatu Kontrak, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna tentang:

  1. permulaan tarikh kontrak (kecuali apabila kontrak adalah perjanjian piawai);
  2. syarat kontrak minimum, jika berkenaan;
  3. di mana berkenaan, tempoh minimum dan cara memaklumkan tentang penamatan;
  4. peristiwa yang menimbulkan hak untuk menamatkan kontrak lebih awal, jika berkenaan;
  5. pihak yang mempunyai hak untuk menamatkan kontrak lebih awal;
  6. jumlah atau kaedah mengira sebarang caj yang perlu dibayar untuk penamatan awal dan dalam keadaan apa caj tersebut perlu dibayar;
  7. terma dan syarat pembaharuan kontrak; jika berkenaan;
  8. terma dan syarat berkaitan penamatan dan penyambungan semula; dan yuran yang dikenakan untuk penyambungan semula;
  9. terma dan syarat berkaitan pemulangan deposit termasuk tempoh masa dan denda yang dikenakan;
  10. terma dan syarat berkaitan keadaan (termasuk tetapi tidak terhad kepada tindakan melanggar syarat kontrak, kegagalan pembayaran, penipuan dll) yang mungkin menyebabkan gangguan atau penamatan perkhidmatan;
  11. terma dan syarat berkaitan penyerahan dan/atau pengaktifan produk dan/atau perkhidmatan; terma dan syarat berkaitan prosedur dan cara di mana terma dan syarat boleh diubah atau ditukar oleh Pemberi Perkhidmatan.

F. Hak Pelanggan Membuat Tuntutan

1.17 Sebelum mengikat kontrak untuk memberikan Perkhidmatan, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna bahawa terdapat waranti kontrak berkaitan Produk (jika ada) dan apakah hak tebus rugi sekiranya waranti kontrak dilanggar. Apabila satu salinan waranti dan hak tebus rugi tidak disediakan bersama Produk, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pengguna di mana maklumat sedemikian boleh didapati.

G. Kewajipan Pelanggan

1.18 Dalam sesuatu kontrak, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan tentang kewajipan dan kesan yang timbul daripada tindakan melanggar kewajipan tersebut.

H. Arahan Penggunaan

1.19 Pemberi Perkhidmatan mesti memberikan arahan am kepada Pelanggan tentang cara menggunakan Perkhidmatan yang ditawarkan.
1.20 Apabila Pemberi Perkhidmatan menggabungkan Perkhidmatannya dalam pakej dengan perkhidmatan dan/atau produk pihak lain ("Pembekal PP"), Pemberi Perkhidmatan bertanggungjawab menyediakan arahan berkaitan penggunaan perkhidmatan dan/atau produk tersebut kepada pelanggan. Namun begitu, sekiranya pelanggan mahu berurusan secara terus dengan Pembekal PP, Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan tentang maklumat hubungan Pembekal PP dan dalam keadaan ini Pembekal PP bertanggungjawab menyediakan arahan berkaitan dengan penggunaan perkhidmatan dan/atau produk dan kewajipan Pemberi Perkhidmatan berkaitan dengan perkara ini telah dilaksanakan.

I. Sokongan Selepas Jualan

1.21 Jika sokongan selepas jualan tidak disediakan, Pemberi Perkhidmatan perlu memaklumkan Pengguna tentang perkara ini sebelum mengikat kontrak.
1.22 Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan tentang perkara berikut:

  1. sama ada sokongan lepas jualan disediakan;
  2. keadaan di mana ia disediakan;
  3. maklumat hubungan bagi sokongan lepas jualan; dan
  4. sama ada caj dikenakan bagi sokongan lepas jualan.

J. Komunikasi Pertuturan tentang Harga, Terma dan Syarat

1.23 “Komunikasi Pertuturan" bermakna komunikasi lisan mengenai harga, terma dan syarat Perkhidmatan oleh Pemberi Perkhidmatan kepada pengguna semasa:

  1. telepemasaran (panggilan kepada Pengguna);
  2. jualan pintu ke pintu;
  3. jualan peribadi langsung; dan
  4. jualan menerusi wakil sah
1.24 Dalam mana-mana Komunikasi Pertuturan, Pemberi Perkhidmatan mesti segera:

  1. memberitahu Pengguna identiti atau jenama Pemberi Perkhidmatan dan orang yang berbual dengan mereka;
  2. memberikan petunjuk jelas tentang tujuan utama Komunikasi Pertuturan;
  3. semasa bahagian jualan Komunikasi Pertuturan tersebut, memberikan:
    1. keterangan ringkas Perkhidmatan;
    2. sebarang caj jika ada; dan
    3. ciri sebarang tawaran istimewa, diskaun atau pakej.

K. Kwajipan Di Bawah Kod Yang Diubahsuai

1.25 Bahagian ini menyedari bahawa dalam situasi tertentu, Pemberi Perkhidmatan mungkin tidak dapat mematuhi semua peruntukan dalam Kod, atau mungkin adalah tidak munasabah untuk meminta Pemberi Perkhidmatan berbuat demikian.
1.26 Apabila Pemberi Perkhidmatan berusaha memberikan maklumat tertentu atau menawarkan untuk memberikan maklumat tertentu seperti yang diperlukan oleh Kod ini dan Pengguna jelas menyatakan bahawa Pengguna tidak mahu maklumat tersebut, Pemberi Perkhidmatan tidak melanggar Kod jika tidak lagi menyediakan item maklumat tersebut.
1.27 Walau apa pun yang terkandung dalam 1.26, Pemberi Perkhidmatan mesti mematuhi kewajipan untuk memberikan maklumat lain selain daripada yang enggan diterima menurut fasal di atas melainkan Pengguna jelas tidak mahu sebarang maklumat lanjut berkaitan dengan Perkhidmatan.
1.28 Pemberi Perkhidmatan tidak perlu memberikan maklumat kepada Pengguna di bawah Kod ini jika:

  1. permintaan Pengguna bagi maklumat adalah bersifat remeh atau berniat jahat atau terlalu membebankan Pemberi Perkhidmatan;
  2. Pengguna tidak layak bagi Perkhidmatan tersebut;
  3. maklumat tersebut tidak berkaitan dengan tempoh Pengguna menggunakan Perkhidmatan;
  4. ia akan melanggar kewajipan mengekalkan kerahsiaan atau bercanggah dengan mana-mana undang-undang.
1.29 Pemberi Perkhidmatan boleh, atas budi bicaranya, hanya memberikan salinan pindaan kepada kontrak dan tidak perlu memberikan seluruh kontrak apabila Pelanggan meminta satu salinan kontrak dan Pelanggan sudah mempunyai satu salinan kontrak yang sebelumnya.

L. Pengiklanan dan Pernyataan Perkhidmatan

  1. Penafian
1.30 Pemberi Perkhidmatan hendaklah menyatakan dengan jelas sebarang penafian kepada mana-mana tawaran yang disediakannya:

  1. di sebelah tawaran; atau
  2. dikaitkan kepada tawaran menerusi nota kaki bertanda asterisk berhampiran dengan tawaran; atau
  3. sebagai sebahagian daripada iklan bagi Bahan Pengiklanan televisyen dan radio.
1.31 Pemberi Perkhidmatan mesti memastikan bahawa penafian yang digunakan dalam Bahan Pengiklanan bagi perkhidmatan yang disediakan:

  1. ditunjukkan dengan jelas dan ketara;
  2. boleh dibaca
  3. mempunyai saiz aksara sewajarnya selepas mempertimbangkan jenis aksara yang digunakan; dan mudah difahami, selepas mengambil kira bentuk iklan, media yang digunakan untuk menyampaikan maklumat dan sasarannya.
1.32 Pemberi Perkhidmatan hendaklah tidak menggunakan penafian untuk menyangkal pesanan utama Bahan Pengiklanan.
1.32A Pemberi Perkhidmatan mesti mengiklan dengan cara yang membolehkan Pelanggan membezakan antara terma dan syarat kontrak dan kegiatan pemasaran dan promosi.

  1. Ketersediaan
1.33 Pemberi Perkhidmatan hendaklah menyediakan penerangan dalam Bahan Pengiklanan yang mempromosikan ketersediaan Perkhidmatan, sekiranya terdapat had wilayah atau had teknikal terhadap ketersediaan Perkhidmatan kepada Pengguna yang:

  1. menjejaskan prestasi Perkhidmatan dengan ketara; dan
  2. diketahui oleh Pemberi Perkhidmatan.

Contoh penerangan termasuk tetapi tidak terhad kepada:

  1. “Untuk maklumat lanjut, sila hubungi XYZ”.
  2. “Tertakluk kepada terma dan syarat”
  3. “Untuk maklumat lanjut, sila kunjungi laman web kami di http://www.cfm.org.my
  4. “Tertakluk kepada ketersediaan perkhidmatan”.
  5. hanya disediakan kepada kelas pengguna tertentu yang layak sahaja
1.34 Jika tawaran bagi Perkhidmatan tertentu dipromosikan dalam bahan pengiklanan tetapi terhad kepada kumpulan orang tertentu sahaja, Pemberi Perkhidmatan mesti menerangkan bahawa tawaran tersebut adalah terhad.

  1. Had Masa Ketersediaan Perkhidmatan
1.35 Pemberi Perkhidmatan mesti menyatakan dalam Bahan Pengiklanan tentang sebarang had masa ketersediaan Perkhidmatan yang dipromosikan dalam Bahan Pengiklanan.

  1. Bekalan Stok
1.36 Sekiranya Pemberi Perkhidmatan mempromosikan Perkhidmatan dalam Bahan Pengiklanan dan jika tidak terdapat stok yang secukupnya untuk memenuhi permintaan Pelanggan yang dijangkakan, Pemberi Perkhidmatan mesti menyatakan dengan jelas dalam Bahan Pengiklanan bahawa stok adalah terhad.

  1. Dakwaan Penjimatan (ini termasuk tawaran percuma, tawaran istimewa di bawah harga pasaran dan tawaran penggunaan percuma).
1.37 Pemberi Perkhidmatan tidak harus membuat dakwaan penjimatan dalam mana-mana Bahan Pengiklanan melainkan ia benar dan sekiranya setiap dakwaan munasabah tentang penjimatan dalam bahan pengiklanan boleh disahkan.
1.38 Pemberi Perkhidmatan mesti menerangkan dengan jelas dalam Bahan Pengiklanan tentang sebarang keadaan asas yang perlu dipatuhi oleh Pengguna sebelum layak untuk penjimatan yang ditawarkan.
1.39 Dakwaan penjimatan umum, contohnya"jimatkan wang", "anda akan berjimat" atau "kadar kami adalah lebih murah" hanya boleh digunakan jika semua Pengguna dapat berjimat di bawah tawaran ini.
1.40 Sekiranya tuntutan penjimatan hanya untuk kumpulan Pengguna tertentu, syarat kelayakan hendaklah dinyatakan dengan jelas.
1.41 Jika capaian kepada Perkhidmatan yang dipromosikan sebagai percuma atau di bawah harga pasaran dalam mana-mana Bahan Pengiklanan tetapi caj tambahan dikenakan untuk menggunakan Perkhidmatan tersebut, Pemberi Perkhidmatan mesti mendedahkan caj tambahan tersebut.
1.42 Pemberi Perkhidmatan tidak harus mengiklankan Perkhidmatan sebagai “percuma” melainkan terma dan syarat utama tawaran percuma yang berkaitan dengan yuran dan caj didedahkan dalam Bahan Pengiklanan.
1.43 Harga Perkhidmatan yang disediakan bersama tawaran tidak dinaikkan untuk menampung sesetengah atau semua kos tawaran percuma tersebut.  Mana-mana tawaran bagi penggunaan percuma Perkhidmatan yang mesti digunakan dalam tempoh tertentu mesti dinyatakan dengan jelas dalam Bahan Pengiklanan.

  1. Pengiklanan Perkhidmatan secara Pakej
1.44 Sekiranya Pemberi Perkhidmatan menyatakan dalam Bahan Pengiklanan bahawa sesuatu Perkhidmatan disediakan di bawah pakej, Pemberi Perkhidmatan mesti bersedia untuk membekalkan semua komponen pakej tersebut. Jika Pemberi Perkhidmatan tidak dapat membekalkan mana-mana komponen pakej, penafian mesti disertakan.
1.45

Sekiranya Bahan Pengiklanan menunjukkan harga komponen atau pakej, Pemberi Perkhidmatan mesti:

  1. menyertakan dalam Bahan Pengiklanan satu kenyataan tentang jumlah caj minimum pakej; dan
  2. menyatakan sebarang syarat yang mungkin dikenakan untuk mendapatkan komponen pada harga yang dinyatakan.
  1. Iklan Perbandingan
1.46 Iklan Perbandingan bermakna iklan yang membuat perbandingan Perkhidmatan tertentu ("Perkhidmatan Pilihan") dan Perkhidmatan lain daripada pesaing ("Perkhidmatan Dibandingkan"); untuk tujuan menggalakkan Pengguna memilih Perkhidmatan khusus.
1.47

Bagi prinsip urus tadbir dan garis panduan tentang iklan perbandingan, rujukan dibuat kepada peruntukan Kod Amalan Pengiklanan Malaysia yang dirangka Lembaga Piawaian Pengiklanan Malaysia (ASAM) yang termasuk --

  1. Iklan mengandungi perbandingan dengan pengiklan lain, atau produk lain dibenarkan demi mewujudkan persaingan sengit dan makluman awam, dengan syarat ia mematuhi terma seksyen ini dan seksyen Kod yang seterusnya.
  2. Semua iklan perbandingan hendaklah menghormati prinsip persaingan saksama dan dirangka supaya tiada kemungkinan bahawa pengguna terkeliru disebabkan oleh perbandingan, sama ada mengenai produk yang diiklankan atau produk yang dibandingkan.
  3. Perkara perbandingan tidak harus dipilih dengan cara yang memberikan kelebihan palsu kepada pengiklan atau mencadangkan bahawa tawaran lebih baik dibuat berbanding dengan perkara yang sebenar.
  4. Perkara yang dibandingkan hendaklah berasaskan fakta yang boleh dibuktikan dan tidak dipilih dengan cara yang tidak adil. Secara khususnya:-
    1. Asas perbandingan hendaklah sama bagi semua produk yang dibandingkan dan hendaklah dinyatakan dengan jelas dalam iklan supaya boleh dilihat bahawa perbandingan saksama dibuat.
    2. Jika perkara disenaraikan dan dibandingkan dengan produk pesaing, senarai hendaklah lengkap, jika tidak iklan tersebut perlu menjelaskan bahawa hanya sebahagian daripada perkara disenaraikan.
  1. Pendedahan Maklumat
1.47A Pemberi Perkhidmatan hendaklah mendedahkan dalam Bahan Pengiklanan nama sah, nama dagangan di mana ia menjalankan perniagaan dan maklumat hubungan termasuk alamat utama atau alamat perniagaan, nombor telefon dan faks dan alamat e-mel.

M. Bil Pelanggan, Caj, Kutipan dan Amalan Kredit

1.48

Berhubung dengan seksyen ini, Pemberi Perkhidmatan hendaklah pada setiap masa berpandukan prinsip berikut yang harus dipatuhi setakat mana yang mungkin:-

  1. memastikan bahawa Pelanggan dapat memperoleh maklumat berkaitan dengan bil semasa mereka atau mana-mana item di dalamnya tanpa sebarang caj.
  2. memastikan bahawa ketepatan pengebilan boleh ditentusahkan;
  3. memastikan bil diberikan tepat pada masanya
  4. memastikan bahawa maklumat secukupnya mesti dipaparkan pada bil atau jika tidak ia  boleh didapati oleh Pelanggan dengan mudah untuk penentusahan;
  5. memastikan bahawa apabila terdapat permintaan sahih daripada Pelanggan, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan atau memberikan Pelanggan maklumat dengan segera, tepat dan terkini mengenai terma dan syarat pengebilan dan pilihan yang ada bagi pelanggan.
  6. Menyimpan rekod bil Pelanggan untuk tempoh sekurang-kurangnya Satu (1) tahun.
1.49

Pemberi perkhidmatan hendaklah memastikan bahawa maklumat minimum berikut dimasukkan dalam semua bil yang dikeluarkan:-

  1. Nama pengebilan Pelanggan;
  2. Alamat pengebilan Pelanggan;
  3. Nama, alamat dan nombor perniagaan berdaftar semasa Pemberi Perkhidmatan;
  4. Rujukan bil dan/atau Rujukan Akaun Pelanggan;
  5. Tempoh pengebilan;
  6. Keterangan tentang caj (dan kredit) yang dibil kepada pelanggan;
  7. Jumlah dibil, kredit, bayaran atau diskaun yang berkenaan, dan jumlah bersih yang perlu dibayar oleh Pelanggan;
  8. Tarikh bil dikeluarkan;
  9. Tarikh matang pembayaran;
  10. Sekurang-kurangnya satu kaedah pembayaran bil;
  11. Cara berhubung untuk membuat pertanyaan bil;
  12. Cara berhubung untuk mengemukakan aduan; dan
  13. Ciri caj panggilan yang dikenakan bagi panggilan pertanyaan bil.
Pembentangan dan Format Bil
1.50

Pemberi Perkhidmatan hendaklah memastikan bahawa: -

  1. Bil hendaklah dibentangkan dan diformat supaya pelanggan mudah membaca dan memahami kandungannya;
  2. Bil hendaklah mempunyai keterangan yang mencukupi dan jelas tentang perkara dan kategori.
Pengesahan Caj yang Dibil
1.51 Pemberi Perkhidmatan hendaklah menyediakan sistem dalaman dan perlindungan yang diperlukan untuk memastikan bahawa kesilapan dikurangkan dalam caj yang dibil kepada Pelanggan.
1.52 Pelanggan bertanggungjawab untuk menentusahkan bahawa caj yang dibil kepada mereka adalah konsisten dengan:-

  1. Harga dan diskaun yang disiarkan atau menurut kontrak Pemberi Perkhidmatan; dan
  2. Apa yang diminta, digunakan atau patut diterima menurut kontrak oleh Pelanggan.
Penyenaraian Caj
1.53 Pemberi Perkhidmatan mesti memastikan bahawa Pelanggan boleh mendapatkan butiran tersenarai semua caj yang berkaitan dengan perkhidmatan yang disediakan sama ada pada bil atau pada penyata berasingan yang disediakan oleh Pemberi Perkhidmatan apabila diminta.
1.54 Melainkan dinyatakan selainnya atau dipersetujui oleh Pelanggan, Pemberi Perkhidmatan mesti menyediakan butiran tersenarai dalam tempoh bil semasa. Di mana berkenaan, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan tentang tempoh notis yang diperlukan untuk mendapatkan bil tersenarai.  Di samping itu, mereka mesti memastikan bahawa butiran tersenarai yang terkandung dalam bil sebelumnya boleh didapati untuk tempoh minimum yang ditetapkan di bawah undang-undang.
1.55 Melainkan dalam keadaan yang dinyatakan di bawah, Pemberi Perkhidmatan tidak boleh mengenakan caj ke atas Pelanggannya bagi bil yang dikeluarkan.  Keadaan di mana Pemberi Perkhidmatan boleh mengenakan caj pada amnya adalah apabila Pelanggan meminta maklumat di luar kelaziman daripada Pemberi Perkhidmatan seperti:-

  1. Permintaan bagi butiran tersenarai pada masa lepas;
  2. Permintaan yang remeh, berniat jahat atau terlalu membebankan;
  3. Keadaan lain yang boleh dipertimbangkan secara sewajarnya oleh Pemberi Perkhidmatan sebagai memerlukan kos untuk memenuhi permintaan Pelanggan.

Sekiranya Pemberi Perkhidmatan mahu mengenakan caj dalam mana-mana keadaan ini, Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan terlebih dahulu tentang hasrat untuk mengenakan caj untuk memenuhi permintaan Pelanggan dan mendapatkan persetujuan Pelanggan.

Tempoh Masa untuk Pengeluaran Bil
1.56 Melainkan dalam keadaan yang dinyatakan di bawah, Pemberi Perkhidmatan mesti memproses dan mengeluarkan bil dalam masa 30 hari dari tarikh akhir setiap tempoh pengebilan. Keadaan di mana Pemberi Perkhidmatan boleh menjangkaui bilangan hari yang ditetapkan adalah:-

  1. Apabila terdapat perjanjian berasingan dengan Pelanggan yang menyatakan sebaliknya;
  2. Apabila terdapat kelewatan disebabkan oleh tindakan Pemberi Perkhidmatan memasukkan maklumat nilai tambah ke dalam bil;
  3. Apabila berlaku masalah pemprosesan dan sistem;
  4. Apabila Pemberi Perkhidmatan menangguhkan pengeluaran bil atas sebab yang khusus dan sudah dirancang;
  5. Apabila berlaku kejadian di luar kawalan.
Ketepatan Masa Caj Dibil
1.57 Pemberi Perkhidmatan hendaklah memastikan bahawa semua caj berkaitan dengan tempoh pengebilan Pemberi Perkhidmatan harus dimasukkan ke dalam bil semasa bagi Tempoh Pengebilan tersebut.
1.58 Sekiranya Pemberi Perkhidmatan tidak dapat atau tidak boleh memenuhi keperluan yang ditetapkan dalam 1.56 atau 1.57, Pemberi Perkhidmatan akan memaklumkan Pelanggan dengan sewajarnya dan memberitahu tentang usaha yang sedang dilaksanakan oleh Pemberi Perkhidmatan untuk membetulkan keadaan.
Pertukaran Maklumat Bil Antara Pembekal
1.59

Maklumat Bil Pelanggan hanya boleh didedahkan dengan syarat ia tidak menyalahi undang-undang atau peraturan yang berkuatkuasa.

Kebenaran untuk Melengahkan Caj yang Boleh Dibil
1.60 Perkara berikut adalah keadaan di mana sebarang kegagalan pada masa depan oleh Pemberi Perkhidmatan untuk mematuhi keperluan tempoh masa dalam 1.56 dan 1.57 di atas dianggap sebagai bukan kegagalan oleh Pemberi Perkhidmatan untuk memenuhi kewajipan tempoh masa tersebut. Keadaan tersebut termasuk:-

  1. kelewatan yang disebabkan oleh caj yang digantung akibat pertikaian;
  2. caj yang dikenakan selepas kelewatan yang telah dipersetujui sebelum ini antara Pelanggan dan Pemberi Perkhidmatan;
  3. caj lambat dibil disebabkan oleh kredit tertunggak dan pengebilan semula berikutan Pelanggan lambat memaklumkan Pemberi Perkhidmatan tentang perubahan statusnya;
  4. caj lambat dibil disebabkan perubahan yang dikehendaki oleh Pelanggan, contoh apabila Pelanggan telah meminta perubahan kekerapan atau tempoh pengebilan;
  5. caj lambat dibil disebabkan oleh perubahan dalam Pelan Penomboran;
  6. berlaku keadaan di luar kawalan;
  7. caj lambat dibil akibat daripada keadaan di luar kawalan munasabah Pemberi Perkhidmatan.
Maklumat mengenai Pembayaran Bil
1.61 Pemberi Perkhidmatan mesti memastikan bahawa maklumat berkaitan terma dan syarat Pemberi Perkhidmatan berhubung pembayaran bil (cth tarikh matang bayaran) boleh didapati dengan mudah oleh Pelanggan.
Kaedah Pembayaran Bil
1.62 Pemberi Perkhidmatan mesti menyatakan dengan jelas sekurang-kurangnya satu kaedah pembayaran bil.
Debit Langsung
1.63 Pemberi Perkhidmatan hendaklah menyediakan kemudahan yang membolehkan Pelanggan membuat bayaran menerusi Debit Langsung.

Penerimaan Resit dan Maklumat Pembayaran Pelanggan

1.64

Pemberi Perkhidmatan hendaklah memastikan bahawa Pelanggan dapat menentusahkan bayaran bil, antara lain, menerusi perakuan bayaran dalam bil seterusnya yang dikeluarkan, pengesahan menerusi panggilan ke talian khas, atau sebarang kaedah lain yang boleh ditetapkan oleh Pemberi Perkhidmatan.

Pilihan Pembayaran
1.65 Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan tentang pelbagai pilihan yang ada kepada Pelanggan untuk membuat bayaran bil dan juga terma dan syarat yang berkaitan dengan setiap pilihan.  Pilihan pembayaran ini mungkin termasuk kaunter pembayaran, pembayaran dalam talian, pembayaran di pejabat pos dan lain-lain.
Kekerapan Pengebilan
1.66 Jika berkenaan, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan tentang perubahan tempoh pengebilan terlebih dahulu.
Pertanyaan Bil
1.67 Pemberi Perkhidmatan mesti menyatakan dengan jelas pada bil (menerusi nombor telefon atau alamat elektronik), pusat hubungan yang membolehkan Pelanggan membuat pertanyaan bil, mengemukakan aduan, meminta penjelasan atau menyuarakan rasa tidak puas hati.  Bil juga perlu menyatakan dengan jelas waktu operasi pusat hubungan dan caj bagi setiap pertanyaan jika ada.

N. Penyediaan Perkhidmatan

1.68 Pemberi Perkhidmatan hendaklah berusaha menyediakan perkhidmatan dalam tempoh 3 hari kerja dari masa borang pendaftaran lengkap diisi dan dokumen sokongan diterima tertakluk kepada yang berikut: -

  1. Sekiranya terdapat kerumitan teknikal dalam rangkaian Pemberi Perkhidmatan semasa menyediakan perkhidmatan, masa untuk menyediakan perkhidmatan bergantung kepada pembetulan kerumitan teknikal tersebut.
  2. Kesediaan dan/atau ketersediaan infrastruktur
  3. Kelayakan kredit Pelanggan
1.68A Pemberi Perkhidmatan yang berkenaan hendaklah mematuhi dan meminta ejen mereka mematuhi peruntukan berkaitan Piawaian Pelaksanaan Permintaan Pemasangan dalam Penentuan 1, 2002.

O. Perkhidmatan Membaiki Kerosakan

1.69 Pemberi Perkhidmatan hendaklah menyediakan kemudahan yang sewajarnya untuk membolehkan Pelanggan melaporkan kerosakan 24 jam sehari.
1.70 Perakuan aduan terhadap pembaikan kerosakan – rujuk kepada Pengendalian Aduan/Tindak Balas
1.71 Pemberi Perkhidmatan yang berkenaan hendaklah mematuhi dan meminta ejen mereka mematuhi peruntukan berkaitan dengan Piawaian Prestasi Pemulihan Perkhidmatan dalam Penentuan 1, 2002.
1.72 Sekiranya berlaku kejadian di luar kawalan seperti banjir dan ribut, Pemberi Perkhidmatan hendaklah berusaha membaiki kerosakan dalam tempoh masa yang sewajarnya selepas mengambil kira keadaan.

2. Perlindungan Maklumat Peribadi

2.1 Pengenalan

Objektif Seksyen ini adalah untuk menerangkan tanggungjawab Pemberi Perkhidmatan melindungi Maklumat Pengguna.

2.2 Prinsip Am

Berikut adalah beberapa prinsip panduan yang boleh diguna pakai:-

Pemberi Perkhidmatan boleh mengumpulkan dan menyenggarakan data/maklumat yang diperlukan bagi Pengguna untuk tujuan penjejakan. Namun begitu, pengumpulan dan penyenggaraan data/maklumat sedemikian hendaklah mematuhi amalan yang baik:-

  1. Dikumpulkan dan diproses secara adil dan menurut undang-undang;
  2. Diproses untuk tujuan terhad;
  3. Mencukupi, relevan dan tidak berlebihan;
  4. Tepat;
  5. Tidak disimpan lebih lama daripada perlu;
  6. Diproses mengikut hak subjek data;
  7. Terlindung;
  8. Tidak dipindahkan kepada mana-mana pihak tanpa kelulusan terlebih dahulu daripada Pengguna.

Pemberi Perkhidmatan mesti mengambil langkah yang sewajarnya untuk menyediakan tahap keselamatan yang memuaskan, dan menghormati pilihan Pengguna berkaitan surat dan panggilan telefon yang tidak diundang.

Pemberi Perkhidmatan hendaklah bersikap terbuka, telus dan memenuhi prinsip maklumat adil yang diterima umum termasuk memberikan notis tentang apakah maklumat peribadi yang dikumpulkan, digunakan dan didedahkan; pilihan Pengguna berkaitan dengan pengumpulan maklumat, penggunaan dan pendedahan maklumat tersebut oleh perniagaan; capaian Pengguna kepada maklumat; langkah keselamatan yang diambil untuk melindungi maklumat dan mekanisme penguatkuasaan dan aduan yang disediakan untuk menangani sebarang ketidakpatuhan syarat ini.

 

2.3 Peraturan Kod

Peraturan berikut merujuk kepada pengumpulan maklumat secara lisan dan juga bertulis.

2.3.1

Penggunaan dan pelaksanaan “Dasar Perlindungan Maklumat Pengguna”.

Mana-mana Pemberi Perkhidmatan yang mengumpulkan Maklumat Pengguna bertanggungjawab untuk mengguna pakai dan melaksanakan dasar yang melindungi kerahsiaan maklumat yang boleh dikenal pasti.  Pemberi Perkhidmatan juga harus mengambil langkah untuk menggalakkan penggunaan dan pelaksanaan dasar yang berkesan mengenai perlindungan maklumat Pengguna oleh Pemberi Perkhidmatan yang berinteraksi dengan mereka, iaitu dengan berkongsi amalan terbaik dengan rakan perniagaan.

2.3.2

 Notis dan pendedahan

Dasar Pemberi Perkhidmatan tentang perlindungan maklumat hendaklah disediakan dengan cara yang paling mudah dicapai, dibaca dan difahami. Di samping itu, dasar tersebut hendaklah dinyatakan sebelum maklumat yang dikenal pasti secara individu itu dikumpulkan atau diminta.

Dasar tersebut mesti menyatakan dengan jelas apakah maklumat yang dikumpulkan, penggunaan maklumat; kemungkinan maklumat tersebut diedarkan oleh pihak ketiga; pilihan yang ada kepada seseorang individu berkaitan pengumpulan, penggunaan dan pengagihan maklumat yang dikumpulkan; kenyataan tentang komitmen organisasi kepada keselamatan data, dan langkah yang diambil oleh organisasi untuk memastikan kualiti dan capaian data.

Dasar juga harus mendedahkan kesan, jika berkenaan, keengganan individu untuk memberikan maklumat. Dasar juga harus mengandungi kenyataan jelas tentang mekanisme kebertanggungjawaban yang diguna pakai, termasuk cara menghubungi Pemberi Perkhidmatan.

2.3.3 Pilihan/Persetujuan

Pengguna mesti diberi peluang untuk memilih cara maklumat yang boleh dikenal pasti secara individu yang diambil daripada mereka boleh digunakan.

2.3.4 Keselamatan Data

Pemberi Perkhidmatan yang mencipta, menyenggarakan, menggunakan atau menyebarkan maklumat yang boleh dikenal pasti secara individu hendaklah mengambil langkah yang sewajarnya untuk menjamin kebolehpercayaan dan hendaklah mengambil langkah berjaga-jaga sewajarnya untuk melindunginya daripada kehilangan, penyalahgunaan atau perubahan. Mereka harus mengambil langkah berjaga-jaga sewajarnya untuk memastikan pihak ketiga di mana mereka memindahkan maklumat tersebut sedar tentang amalan keselamatan ini dan pihak ketiga juga mengambil langkah berjaga-jaga yang sama untuk melindungi sebarang maklumat yang dipindahkan.

2.3.5 Kualiti dan capaian data

Pemberi Perkhidmatan yang mencipta, menyenggarakan, menggunakan atau menyebarkan maklumat yang boleh dikenal pasti secara individu hendaklah mengambil langkah yang sewajarnya untuk memastikan data adalah tepat, lengkap dan terkini untuk tujuan di mana ia digunakan.

Pemberi Perkhidmatan harus menetapkan proses atau mekanisme yang sewajarnya supaya ketidaktepatan maklumat yang boleh dikenal pasti secara individu, seperti maklumat akaun atau hubungan, boleh dibetulkan.

Proses dan mekanisme ini hendaklah bersifat mudah dan senang digunakan dan memberikan jaminan bahawa ketidaktepatan telah dibetulkan. Prosedur lain untuk menjamin kualiti data termasuk menggunakan sumber dan kaedah pengumpulan yang boleh dipercayai, memberikan Pengguna capaian yang munasabah dan wajar untuk membetulkan kesalahan, dan perlindungan daripada perubahan yang tidak sengaja atau tidak dibenarkan.

 
Share |